Voice Agents
Ein KI-Telefonagent kann wiederkehrende Gespräche strukturiert annehmen, Informationen erfassen und definierte nächste Schritte auslösen. Entscheidend sind klare Gesprächsgrenzen, verlässliche Übergaben und ein kontrollierter Umgang mit personenbezogenen Daten.
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Typische Szenarien sind die Annahme außerhalb der Kernzeiten, Terminwünsche, Statusfragen oder eine erste strukturierte Aufnahme des Anliegens. Komplexe, sensible oder nicht eindeutig vorgesehene Gespräche werden an einen Menschen übergeben.
Der Agent kann mit Kalendern, CRM-Systemen oder Automatisierungsplattformen verbunden werden. Vor der Umsetzung werden Gesprächsleitfaden, erlaubte Aktionen, Eskalationswege und die benötigten Schnittstellen festgelegt.
Transparenz gegenüber Anrufenden, Datenminimierung, Aufbewahrungsregeln und menschliche Kontrolle gehören zum Betriebskonzept. Die konkrete rechtliche Zulässigkeit muss für den jeweiligen Einsatz geprüft werden.
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