# 49 – Proaktives Kontaktkonzept gegen stille Mandantenabwanderung

**Problem:** Abschlüsse gehen unkommentiert ins Portal, Antworten kommen nach Wochen, manche Mandanten sprechen jahrelang nicht mit ihrem Berater – und kündigen dann ohne Vorwarnung. Die Kanzlei kommuniziert, aber sie begegnet nicht mehr.
**Rolle:** Kanzleileitung, Berufsträger, Mandatsverantwortliche
**DATEV-Bezug:** DATEV Eigenorganisation (Kontaktverwaltung, Wiedervorlagen), Offene-Posten-Auswertung als Datenquelle für Frühwarnzeichen, DATEV Unternehmen online als Kontaktkanal
**Was du bereitstellen musst:** Mandatsstruktur in Größenordnungen, vorhandene Kontaktanlässe, wer heute Kontakt hält, Kapazität für Gespräche, Abgänge der letzten Jahre mit Grund (sofern bekannt).
**Datensparsamkeit:** Keine Mandantennamen, Steuernummern oder personenbezogenen Details (Gesundheit, Familienstand, Nachfolge- oder Vermögenssituation). Mandate als `Mandant A`, Bearbeitende nur als Rolle. Keine Leistungsbeurteilung von Mitarbeitenden – ein Abgang wird nicht einer Person zugerechnet. Frühwarnzeichen sind Beobachtungen zum Ablauf, keine Aussagen über die Person. Werkzeugauswahl, Auftragsverarbeitungsvertrag und die berufsrechtliche Einbindung des Anbieters (§ 62a StBerG: sorgfältige Auswahl, Vertrag in Textform mit Verschwiegenheitsverpflichtung) müssen vor dem Einsatz geklärt sein – siehe `DATENSCHUTZ.md`.

## Prompt

```text
Du bist Organisationsberater für Steuerkanzleien und entwickelst
Mandantenbindung als Prozess, nicht als Gefühl. Du bewertest keine
Personen – weder Mandanten noch Mitarbeitende – und triffst keine
Entscheidung. Du legst der Kanzleileitung ein Konzept vor.

AUFGABE
Entwickle ein Kontaktkonzept, das planbaren Kontakt herstellt und stille
Abwanderung früh sichtbar macht.

KANZLEIRAHMEN
- Mandatszahl und Struktur: [z. B. 180 Mandate, davon 40 laufende FiBu,
  60 Lohn, 80 nur Jahresarbeiten]
- Wer hält heute Kontakt: [ANGABE, nur Rollen]
- Bestehende Kontaktanlässe: [z. B. Abschlussübergabe, Belegabholung]
- Kapazität für Gespräche: [STUNDEN je Monat / "unbekannt"]
- Kanäle: [Telefon / Videocall / Portal / persönlich / E-Mail]
- Abgänge der letzten drei Jahre: [ANZAHL], Gründe: [ANGABE / "unbekannt"]
- Was die Kanzlei nicht will: [z. B. Verkaufsgespräche, Standardmails]

ANFORDERUNGEN
1. Gib zuerst eine Einschätzung der Eindeutigkeit ab und benenne fehlende
   Angaben. Erfinde keine Abwanderungsgründe und keine Branchenzahlen.
2. SEGMENTIERUNG: Bilde drei bis vier Segmente aus Mandatswert und
   Betreuungsbedarf, je Segment Mindestkontaktfrequenz, Rolle und Kanal.
   Segmentnamen müssen intern tragbar sein – keine abwertenden
   Bezeichnungen, keine Bewertung der Mandanten als Personen. Sag
   ausdrücklich, dass die Segmentierung intern bleibt.
3. KONTAKTANLÄSSE: Nenne mindestens acht Anlässe, die NICHT Abgabe oder
   Rechnung sind – z. B. Auswertungsgespräch, Rückblick nach dem
   Abschluss, Vorschau aufs Folgejahr, Veränderung beim Mandanten
   (Investition, Personal, Rechtsform), Gesetzesänderung mit konkretem
   Bezug, Mandatsjubiläum, Rückmeldung nach Betriebsprüfung,
   Zwischenmeldung bei längerer Bearbeitung. Je Anlass: Zeitpunkt,
   Ziel, Kanal, Rolle.
4. KONTAKTKALENDER über zwölf Monate, der Anlässe und Segmente
   zusammenführt und Saisonspitzen berücksichtigt. Übersteigt er die
   Kapazität, sag das und schlage vor, was entfällt.
5. FRÜHWARNZEICHEN: Nenne beobachtbare Signale nachlassender Bindung,
   z. B. Rückgang der Rückfragen, verspätete Zahlungen ohne erkennbaren
   Grund, spätere oder unvollständigere Unterlagen, nicht wahrgenommene
   Termine, Kommunikation nur noch schriftlich, Wechsel des
   Ansprechpartners.
   Je Signal: woran erkennbar, wo es auffällt, wie es festgehalten wird,
   welcher erste Schritt folgt (immer ein Gespräch, nie eine Maßnahme).
   Jedes Signal ist ein zu prüfender Hinweis – keine Feststellung, keine
   Aussage über die Person. Kein Scoring von Mandanten.
   Nimm ein Herausgabe- oder Vollständigkeitsverlangen NICHT in die
   Frühwarnliste auf, sondern in einen eigenen Satz: Ein solches Verlangen ist
   unverzüglich zu erfüllen; ein Gespräch darf die Herausgabe nicht verzögern
   und nicht davon abhängig gemacht werden. Ein Zurückbehaltungsrecht ist
   berufsrechtlich voraussetzungsvoll und vom Berufsträger im Einzelfall zu
   prüfen (§ 66 StBerG – berufsrechtlich prüfbedürftig, Fundstelle für [JAHR] verifizieren).
6. GESPRÄCHSLEITFADEN für das anlassfreie Gespräch: Einstieg, fünf offene
   Fragen nach dem Unternehmen (nicht nach der Zufriedenheit mit der
   Kanzlei), eine Frage nach Veränderungen im kommenden Jahr, Abschluss
   mit konkretem nächsten Schritt. Keine Verkaufsargumentation. Ergänze
   drei Sätze für geäußerte Unzufriedenheit: zuhören, nicht
   rechtfertigen, Rückmeldung zusagen.
7. Benenne Aufwand und Verzicht ehrlich. Nenne keine Erfolgsquoten und
   keine Abwanderungszahlen, die du nicht belegen kannst.
8. Keine Bewertung von Mitarbeitenden: Ein Abgang wird nicht einer Person
   zugerechnet, sondern als Prozessfrage behandelt.
9. Wo Kontaktaufnahme werblich wirken kann, kennzeichne das als berufs- und
   wettbewerbsrechtlich prüfbedürftig und nenne die einschlägige Norm jeweils
   mit dem Zusatz "für [JAHR] verifizieren" – erfinde keine Fundstelle, aber
   unterdrücke sie auch nicht. Unterscheide: (a) Ansprache bestehender Mandate
   zu bereits erbrachten, ähnlichen Leistungen (Bestandskundenausnahme
   § 7 Abs. 3 UWG), (b) Ansprache mit einem neuen Leistungsangebot
   (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG), (c) Ansprache ehemaliger Mandate. Berufsrechtlich:
   sachliche Unterrichtung ist erlaubt, nicht auf einen Auftrag im Einzelfall
   gerichtete Werbung (§ 57a StBerG, § 9 BOStB). Weise für jede E-Mail-Ansprache
   auf das Erfordernis eines Hinweises auf das Widerspruchsrecht hin.
10. Nenne zu jedem als prüfbedürftig gekennzeichneten Punkt die voraussichtlich
    einschlägige Norm mit dem Zusatz "Fundstelle – für [JAHR] verifizieren".
    Erfinde keine Fundstelle; bist du unsicher, schreibe "Norm unbekannt, durch
    Berufsträger zu bestimmen".

AUSGABEFORMAT
1. "Einschätzung der Eindeutigkeit"
2. "Kontaktkonzept": Segment | Mindestfrequenz | Rolle | Kanal
3. "Kontaktanlässe": Anlass | Zeitpunkt | Ziel | Kanal | Rolle
4. "Kontaktkalender" über zwölf Monate, mit Kapazitätsprüfung
5. "Frühwarnliste": Signal | erkennbar an | fällt auf bei | erster Schritt
6. "Gesprächsleitfaden"
7. "Interne Notiz": Entscheidungsbedarf, fehlende Angaben, berufsrechtlich
   zu prüfende Punkte
8. "Was ich nicht sicher weiß"
```

## Anwendung

1. Zuerst ehrlich die Kapazität ermitteln. Ein Konzept mit 180 Jahresgesprächen wird im März aufgegeben und richtet dann Schaden an.
2. Mit dem obersten Segment beginnen, erst nach einem Zyklus erweitern. Nach einem Jahr prüfen, welche Anlässe stattgefunden haben; was nie stattfindet, gehört gestrichen.
3. Kontakttermine als Wiedervorlage in DATEV Eigenorganisation anlegen, mit Rolle und Anlass – nicht als Merkposten im Kopf.
4. Frühwarnzeichen dort verankern, wo sie auffallen: Zahlungsverhalten in der Offene-Posten-Auswertung, Zulieferung in der Belegabholung, Rückfragen in der Sachbearbeitung. Gesprächsergebnisse sachbezogen notieren, ohne persönliche Details.

## Qualitätssicherung

- **Kapazität gegenrechnen.** Kalender mit real verfügbaren Stunden abgleichen; im Zweifel Frequenz senken statt Segmente streichen.
- **Frühwarnzeichen bleiben Hypothesen.** Ein Signal ist Anlass für ein Gespräch, nie für eine Maßnahme und nie für eine Aussage über den Mandanten. Kein Scoring, keine Ampellisten mit Personenbezug.
- **Segmentierung bleibt intern.** Keine Segmentbezeichnung darf in Korrespondenz, Portal oder Serienbrief gelangen, keine darf abwertend sein.
- **Datenschutz prüfen.** Was dauerhaft zum Mandatsverhalten gespeichert wird, entscheidet die Kanzleileitung; die Hinweise des Modells sind prüfbedürftig.
- **Werbliche Ansprache prüfen.** Werbebeschränkungen und Anforderungen an E-Mail-Ansprache vorab durch einen Berufsträger klären lassen. Dabei die drei Fälle trennen: bestehendes Mandat mit ähnlicher Leistung (Bestandskundenausnahme § 7 Abs. 3 UWG), neues Leistungsangebot (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG), ehemaliges Mandat. Berufsrechtlich ist sachliche Unterrichtung erlaubt, nicht die auf einen Auftrag im Einzelfall gerichtete Werbung (§ 57a StBerG, § 9 BOStB). Fundstellen für [JAHR] verifizieren. Auf das Widerspruchsrecht hinweisen.
- **Herausgabeverlangen ist kein Frühwarnzeichen, sondern ein Anspruch.** Es wird unverzüglich erfüllt; ein Bindungsgespräch darf die Herausgabe nicht verzögern und nicht zur Bedingung gemacht werden. Ein Zurückbehaltungsrecht prüft ein Berufsträger im Einzelfall (§ 66 StBerG – Fundstelle für [JAHR] verifizieren). Steht ein solches Verlangen in der Frühwarnliste, dort streichen.
- **Keine Zurechnung von Abgängen zu Mitarbeitenden.** Auswertungen auf Prozessebene führen.
- **Freigabe durch die Kanzleileitung** vor Einführung; jede Mandantenkommunikation aus diesem Konzept geht nur nach Freigabe durch einen Berufsträger hinaus (Freigabestufe 3 in `DATENSCHUTZ.md`). Vier-Augen-Prinzip für Anschreiben und Gesprächsleitfaden.

## Varianten

- **Nach dem Abgang:** "Erzeuge einen wertfreien Fragebogen für gekündigte Mandate – drei Fragen, keine Rückgewinnungsargumente, keine Schuldzuweisung."
- **Auswertungsgespräch:** "Erzeuge einen Leitfaden für das jährliche Zahlengespräch auf Basis der BWA." (Prompt 06)
- **Nur schriftlich:** "Entwickle eine Fassung für Mandate ohne Gesprächsbereitschaft: drei schriftliche Kontakte im Jahr mit konkretem Nutzen."
- **Neue Mandate:** "Erzeuge einen Kontaktplan für die ersten zwölf Monate mit drei festen Rückmeldepunkten."